电商实时分销方案(续):售后、财务与入驻

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《电商实时分销方案:售前准备&正向交易》中,笔者已经介绍了“实时分销”业务比较核心的两块业务:“售前准备”“正向交易”。紧接之前的介绍,接下来分析该产品的剩余三块业务“售后服务”“财务结算”“入驻申请”。

01 售后服务

一个平台给用户提供的售后服务很多,例如“仅退款”“退款退货”“换货”“维修”等业务;

但部分业务较为特殊,适用场景小,部分企业往往不提供对应的服务能力;例如唯品会所售货物大多是穿戴类商品,就不会提供维修服务。对于公司的自营业务而言,往往又很少支持“仅退款”业务。

另外,平台搭建初期,为了业务以及技术的简单,往往只会提供核心的售后服务;逐步完善售后体系。所以建议实施优先级是:退货退款>换货>仅退款>其他;本次主要分享一下“退货退款”的一些业务方案。

退货退款业务

业务分析:

老虎机大满贯网址退货退款的业务与一般电商的业务流程并未太大区别,如下图:

需要注意两点:

  1. 销售过程中,分销商是自营的形式销售商品,所以顾客直面分销商的售后客服;不面向供货的电商平台的售后客服团队;
  2. 电商平台和分销商的合作存在货权转移,所以正向流程中,如果存在票据,是分销商开具发票给用户。所以,退货业务中,票据也应由顾客邮寄给分销商(当然分销商会考虑电子发票,或者不开票,这样会省去较多的逆向票据流程)。
  3. 分销商客服团队虽然直面顾客,但能否退货退款的决定是由电商平台做出的,分销商的客服团队也只是做一些协调作用。

退货退款流业务流程中,电商平台虽然是作为幕后,不直面顾客。但产品方案中:电商平台却是产品中轴、平台方;而分销商是作为配合方,完成整体流程的流转。

老虎机大满贯网址以正常的货已收退货退款流程为例:

产品流程中,电商平台作为平台方,提供对应的通用服务,分销商根据当前请求的状态,配合平台与用户操作,推进整体业务流程的运转,图中所示的三个核心服务已基本可完成正常的退货流程。

  • 退货请求创建服务:分销商用来申请指定订单退货退款;
  • 请求状态获取服务:分销商用来获取段时间内发生变更的退货退款请求的变更信息;
  • 更新客退请求服务:分销商用来更新指定请求的状态;

当然,实际的退货退款流程复杂繁复,一、销售订单货物状态不同延伸出不同的流程,二、各个节点不同的操作也会延伸不同的分支;例如:

  • ①如果是货未发申请退货退款,无需先同意退货,等待货物流转的流程,而是直接同意退款即可。
  • ②又如用户申请后退货退款后,平台不同意退货,退货退款请求可能会直接关闭,等待下次重新发起申请。

产品方案设计起来其实比较简单;实际业务过程中,需要着重关注的是:异常场景。

举一个例子:

用户退还货物后,电商平台没有收到货物,或者收到的货物与自己销售发货的货物不一致。拒绝退款,这个过程中,两者纠纷应该如何处理。当然这里处理方案很多;例如:

  • ①电商平台拒绝退货,分销商承担损失,全额退款给顾客;
  • ②电商平台同意部分退款给顾客;

这些异常场景发生频率虽然不高,但场景积少成多,极易引起用户体验,或者合作双方的一些矛盾;长期来看更需要注意。而处理这些异常,应该从两方面出发:

  1. 合作双方需要在项目初期,以及合作过程中,不断完成对应的处理机制,制定处理标准;
  2. 对于各环节的异常场景,建立起一套监控机制,无论是分销商针对恶意用户的监控,还是电商平台对分销商的监控。基于监控机制下,制定对应的防范机制,减少对应的异常产生。

02 财务结算

业务规则

行业中,POP模式的商家入驻电商平台货款结算,往往使用“实时分账”方式实现。而分销模式、自营模式的销售的结算往往是“周期结算”。

老虎机大满贯网址虽然是周期结算,但与实时分账一致,都需要明确单据结算节点,实时分销模式的款项转移的节点可参考下表:

因为是“周期结算”,需要考虑一些单据业务流程往往是跨周期的,这里需要把握一点,触发节点发生在哪一个周期就在对应周期结算;举例如下

老虎机大满贯网址另外,还需要注意一点,自营合作中,往往有两种结算模式:扣点,结算价模式;

  1. 结算价模式无需多言,分销商按照结算价一次性结算给电商平台,一次货款转移;
  2. 对于扣点模式其实是存在两笔款项转移的(虽然实际付款只有一次):①分销商>电商平台:全额货款;②电商平台>分销商:扣点;

产品流程

更多的是线下一些票据管理,货款管理;业务流程大部分是线下完成;产品的大致流程如下:

整个结算流程中,线上完成的主要是结算单对账处理;

结算单主要由分销商发起,将结算周期内,所有的销售订单、退货订单、仅退款等一些列单据明细与汇总数据交由电商平台,由电商平台进行核实后;进行线下开票以及打款处理;

03 入驻申请

老虎机大满贯网址一次合作,往往最开始的操作,就是入驻申请,而为什么将入驻申请分享放在最后,主要有两个原因:

1. 入驻申请操作的核心是:双方达成合作协议,确定双方合作规则,而这些规则,就是之前个模块的业务规则;

老虎机大满贯网址所以入驻申请的产品流程:协商确认合作双方的业务规则,然后在电商平台内部设计一套审核流程,完成各项规则的落实(无论是线下的一些货款规则,还是线上产品计算对接的方案);而涉及的业务规则就是之前各模块的业务内容,主要包含:

  1. 分销商基本信息,资质管理;
  2. 协商确定分销商的经营货品范围;
  3. 协商确定电商平台与分销商的结算周期;
  4. 协商确定销售订单、退货退款申请单等单据的结算节点;
  5. 协商确定票据、账款交互方式;
  6. 协商确定分销商事前是否缴纳的保证金;
  7. 其他产品方案的一些规则,例如:①销售过程中,电商平台为分销商保留多长时间库存,②提供库存查询的服务中,当库存小于多少时,电商平台会提供准确的库存数;而不是提供一个库存状态;等(当然这些规则,不一定在入驻时写入合同内,往往是技术对接时确认)

2. 入驻申请,只在双方合作开始一次性操作,操作频率低,往往在项目初期是使用线下的方式实现,等到业务不断发展,对接的分销商越来越多时,才逐步的开通线上流程。

结尾

老虎机大满贯网址当然,一个产品的运营的成功;除了业务规则的确认,业务流程的实现。还涉及一块内容,就是“数据化运营”;因为自己不是数据产品,所以不够专业;所以简单的说几句;

老虎机大满贯网址纵观实时分销业务,从电商平台角度出发,不能直达购买用户层,能运营的内容就是:给分销商提供:

①好的商品

②合适的商品

③对电商平台更有利的商品;所以数据化运营,更多的落在选品上;建立健全的商品数据体系,并应用在选品、向分销商推荐商品上。是该产品后续运营的主要方向。

 

本文由 @JOJO_004 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

老虎机大满贯网址题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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